Afspraak verplaatsen online: laat klanten zelf verplaatsen en annuleren

Waarom verplaatsen en annuleren zo veel tijd kost

Een klant kan niet komen. Dat is normaal. Het probleem is hoe die boodschap bij je aankomt. Een telefoon tijdens je behandeling. Een bericht om tien uur 's avonds. Een DM op Instagram die je pas drie dagen later ziet.

Elke wijziging vraagt een heel rijtje handelingen. Je leest het bericht, zoekt de afspraak, kijkt wat er vrij is, doet een voorstel, wacht op antwoord, past je agenda aan en bevestigt. Dat zijn vijf tot tien minuten voor iets wat je klant in tien seconden had kunnen doen.

Het zwaarst weegt de late annulering. Een afspraak die op de dag zelf wegvalt, vul je zelden nog op. Dat is een leeg uur waarvoor je alles al had klaargezet.

Een rekenvoorbeeld met eigen aannames. Stel dat drie klanten per week een afspraak wijzigen en dat elke wijziging gemiddeld vijf minuten kost. Dat is een kwartier per week, of ongeveer 13 uur per jaar. Jouw cijfers zijn vast anders. Tel ze een maand lang, dan weet je het zeker.

Leg de regels vast voor je ze nodig hebt

Een klant die de regels kent, discussieert minder. Beslis daarom vooraf over vijf punten.

Welke termijn past bij jou? Een korte behandeling van een half uur vul je vaak nog op als iemand een dag vooraf afzegt. Voor een lange behandeling van twee uur is 48 uur realistischer. Kijk naar hoe lang het bij jou meestal duurt om een plek op te vullen.

Een voorbeeldtekst voor je annuleringsvoorwaarden

Zet de regels in een korte tekst die je klant ziet bij het boeken. Hou het kort, want je klant leest het tussen twee stappen door. Neem deze tekst gerust over en pas hem aan.

Annuleren of verplaatsen kan kosteloos tot 24 uur voor je afspraak. Annuleer je later of kom je niet opdagen, dan houden we het voorschot. Ben je meer dan 15 minuten te laat, dan kunnen we je behandeling mogelijk niet meer volledig uitvoeren.

Zet dezelfde tekst op je website, bij je prijzen. Zo kan niemand zeggen dat hij het niet wist. Meer voorbeelden en tips staan in de kennisbank, op de pagina Annuleringsvoorwaarden: een voorbeeldtekst.

Verplaatsen is beter dan annuleren

Voor jou maakt het veel uit of een klant verplaatst of annuleert. Bij verplaatsen blijft de omzet bestaan. Bij annuleren verdwijnt ze. Maak verplaatsen dus de makkelijkste keuze.

Dat doe je met een kleine aanpassing in je taal. Schrijf in je bevestiging niet enkel wat er gebeurt bij annuleren. Zeg ook dat een klant tot dezelfde termijn gratis kan verplaatsen. Wie weet dat verplaatsen kan, kiest vaker voor een nieuw moment dan voor wegblijven.

Reageer ook op een annulering met een voorstel. Een klant die schrijft dat hij niet kan, krijgt van jou meteen twee nieuwe momenten. Dan wordt een annulering een verplaatsing, en blijft je klant bij je.

Zo laat je klanten verplaatsen zonder boekingssysteem

Je hebt geen systeem nodig om dit te verbeteren. Een vast antwoord en een vaste werkwijze volstaan al.

Kies één kanaal

Bepaal waar klanten wijzigingen doorgeven en zeg dat overal. Bijvoorbeeld enkel WhatsApp, of enkel telefoon tot 18 uur. Dan hoef je niet in vier apps naar een bericht te zoeken.

Een vast antwoord met drie voorstellen

Vraag nooit enkel wanneer het past. Geef meteen drie momenten. Dan hoeft je klant maar één keuze te maken.

Dag [naam], geen probleem. Je afspraak van [dag] om [uur] staat vrij. Past [moment 1], [moment 2] of [moment 3] beter? Laat het me weten, dan zet ik het meteen om.

Een lijstje van klanten die vroeger willen

Noteer welke klanten graag een eerdere plek willen als er iets vrijkomt. Valt er een afspraak weg, dan stuur je hen een kort bericht. Zo blijft een annulering geen lege plek.

Pas je agenda meteen aan

Doe dat terwijl je klant nog in het gesprek zit. Wie wacht tot het einde van de dag, vergeet een wijziging. Dan staan er twee klanten op hetzelfde uur.

Zo reageer je als iemand te laat afzegt

Het gebeurt, ook bij trouwe klanten. Een kind is ziek, een auto start niet. Hoe je dan reageert, bepaalt of die klant terugkomt.

Blijf vriendelijk en duidelijk. Verwijs naar de voorwaarden die je klant bij het boeken zag. Zeg wat dat betekent voor het voorschot en bied een nieuwe afspraak aan. Een uitzondering mag, maar maak ze bewust en niet uit schrik voor een discussie.

Dag [naam], jammer dat het niet lukt. Omdat je minder dan 24 uur vooraf afzegt, houden we het voorschot, zoals vermeld bij het boeken. Wil je een nieuwe afspraak? Dan stel ik graag [moment 1] of [moment 2] voor.

Twijfel je of je een uitzondering maakt? Kijk naar de klant en naar de reden. Een vaste klant die voor het eerst afzegt, krijgt vaak een tweede kans. Iemand die voor de derde keer wegblijft, niet. Schrijf voor jezelf op hoe je dat beoordeelt. Dan beslis je elke keer op dezelfde manier.

Wat een late annulering kost en hoe je de plek opvult

Een afspraak van €45 die op de dag zelf wegvalt, is €45 omzet minder. Bij twee zulke afspraken per maand is dat €1.080 per jaar. Dat is een rekenvoorbeeld met eigen aannames: 2 maal €45 maal 12 maanden.

Hoe vul je zo'n plek nog op? Drie dingen werken. Een wachtlijst, een bericht aan klanten die eerder om een vroege plek vroegen, en een bericht in je story of status dat er vandaag nog een plek vrij is. Dat laatste lukt niet altijd, maar het kost je dertig seconden.

Het beste blijft voorkomen. Een voorschot bij het boeken en een herinnering een dag vooraf zorgen dat klanten sneller verwittigen. Lees er meer over in No shows verminderen: vijf maatregelen die werken en in het artikel over wat een klant die niet komt opdagen je kost.

Voor welke zaken zelf verplaatsen het meest loont

Elke zaak krijgt wijzigingen, maar sommige zaken krijgen er veel meer dan andere.

• Praktijken met een reeks afspraken, zoals een kinesistenpraktijk, waar één wijziging de hele planning raakt.
• Coaches en personal trainers, waar klanten sessies verschuiven rond hun werk.
• Kapsalons en schoonheidssalons met een vol boekje en een wachtlijst.
• Zaken met lange behandelingen, waar een late annulering een groot gat slaat.

Heb je maar enkele afspraken per week en zelden een wijziging, dan loont zelf verplaatsen minder. Heb je er veel, dan bespaar je met Praktijk elke week tijd.

Zo doet Bookable dit

Hier moeten we precies zijn, want wat je klant zelf kan, hangt af van je abonnement.

Met Praktijk

Je klant verplaatst of annuleert zelf, binnen de regels die jij instelt, bijvoorbeeld tot 24 uur op voorhand. In de herinnering staat een link om te verplaatsen of te annuleren. Jij hoeft niet te bellen of te antwoorden. Is een moment volzet, dan zet je klant zich op de wachtlijst. Valt er een afspraak weg, dan krijgt de volgende op de lijst een bericht.

Met Start

Je klant boekt zelf en krijgt een herinnering. Verplaatsen of annuleren doet hij niet zelf in Bookable. Hij laat het je weten, en jij past de afspraak aan in je agenda. Dat werkt goed voor een zaak met weinig wijzigingen. Met de vaste teksten uit dit artikel ben je er in een halve minuut mee klaar.

In beide abonnementen betaalt je klant een voorschot met Bancontact of iDEAL. Annuleert hij te laat of komt hij niet opdagen, dan houd je het voorschot volgens je annuleringsvoorwaarden. Werk je in sport en coaching, dan lees je op die pagina hoe verplaatsen binnen jouw regels werkt. Een kapsalon ziet er weer net anders uit, met een wachtlijst voor volle dagen.

Praktijk kost vanaf €49 per maand bij jaarlijks betalen, en Start vanaf €29 per maand. Je probeert beide 14 dagen gratis, zonder kaart.

Veelgestelde vragen