Déplacer un rendez vous en ligne : laissez vos clients déplacer et annuler seuls

Pourquoi déplacer et annuler prend autant de temps

Un client ne peut pas venir. C'est normal. Le problème, c'est la manière dont ce message vous parvient. Un appel pendant votre prestation. Un message à 22 h. Un DM sur Instagram que vous ne voyez que trois jours plus tard.

Chaque modification demande toute une suite de gestes. Vous lisez le message, cherchez la réservation, regardez ce qui est libre, faites une proposition, attendez la réponse, modifiez l'agenda et confirmez. Cela représente cinq à dix minutes pour quelque chose que votre client aurait fait en dix secondes.

Le plus lourd, c'est l'annulation tardive. Une réservation qui tombe le jour même, vous la remplacez rarement. C'est une heure vide pour laquelle tout était prêt.

Un exemple de calcul avec des hypothèses à vous. Supposons que trois clients par semaine modifient une réservation et que chaque modification vous prenne en moyenne cinq minutes. Cela fait un quart d'heure par semaine, soit environ 13 heures par an. Vos chiffres sont sans doute différents. Comptez pendant un mois, et vous saurez.

Fixez les règles avant d'en avoir besoin

Un client qui connaît les règles discute moins. Décidez donc à l'avance de cinq points.

Quel délai vous convient ? Une prestation courte de 30 minutes se remplace souvent encore si le client annule la veille. Pour une prestation longue de deux heures, 48 heures est plus réaliste. Regardez combien de temps il vous faut en général pour remplacer un créneau.

Un exemple de texte pour vos conditions d'annulation

Placez les règles dans un court texte que votre client voit à la réservation. Restez bref, car votre client le lit entre deux étapes. Reprenez ce texte et adaptez la formulation à votre activité.

Vous pouvez annuler ou déplacer votre réservation gratuitement jusqu'à 24 heures avant l'heure prévue. Si vous annulez plus tard ou si vous ne venez pas, nous gardons l'acompte. Si vous avez plus de 15 minutes de retard, il se peut que nous ne puissions plus réaliser votre prestation en entier.

Mettez le même texte sur votre site, à côté de vos prix. Personne ne pourra dire qu'il ne savait pas. Vous trouvez d'autres exemples dans le centre d'aide, sur la page Conditions d'annulation : un exemple de texte.

Déplacer plutôt qu'annuler

Pour vous, cela change beaucoup qu'un client déplace ou annule. Quand il déplace, le chiffre d'affaires reste. Quand il annule, il disparaît. Faites donc du déplacement le choix le plus simple.

Cela passe par un petit changement de langage. N'écrivez pas seulement dans votre confirmation ce qui se passe en cas d'annulation. Précisez aussi qu'un client peut déplacer gratuitement dans le même délai. Celui qui sait que déplacer est possible choisit plus souvent un nouveau moment plutôt que de ne pas venir.

Répondez aussi à une annulation par une proposition. Un client qui écrit qu'il ne peut pas venir reçoit tout de suite deux nouveaux créneaux de votre part. L'annulation devient alors un déplacement, et votre client reste chez vous.

Laisser vos clients déplacer sans logiciel de réservation

Pas besoin d'un logiciel pour améliorer cela. Une réponse type et une méthode fixe suffisent déjà.

Un seul canal

Décidez où les clients annoncent une modification et communiquez cette règle partout. Par exemple uniquement WhatsApp, ou uniquement le téléphone jusqu'à 18 h. Vous n'avez plus à chercher un message dans quatre applications.

Une réponse type avec trois propositions

Ne demandez jamais seulement quand cela convient. Proposez tout de suite trois créneaux. Votre client n'a alors qu'un choix à faire.

Bonjour [prénom], pas de souci. Votre réservation du [jour] à [heure] est libérée. Le [créneau 1], le [créneau 2] ou le [créneau 3] vous conviendrait mieux ? Un petit mot de votre part et je modifie aussitôt.

Une liste de clients qui veulent venir plus tôt

Notez quels clients aimeraient un créneau plus tôt si quelque chose se libère. Quand une réservation tombe, vous leur envoyez un court message. Une annulation ne devient alors pas un trou.

Modifiez l'agenda tout de suite

Faites cela pendant que votre client est encore en conversation avec vous. Celui qui attend la fin de la journée oublie une modification. Deux clients se retrouvent alors à la même heure.

Que faire quand quelqu'un annule trop tard

Cela arrive, même avec des clients fidèles. Un enfant est malade, une voiture ne démarre pas. Votre réaction décide si ce client reviendra.

Restez aimable et clair. Renvoyez aux conditions que votre client a vues à la réservation. Indiquez ce que cela signifie pour l'acompte et proposez une nouvelle réservation. Une exception est possible, à condition de la décider consciemment et pas par peur d'une discussion.

Bonjour [prénom], dommage que ce ne soit pas possible. Comme vous annulez moins de 24 heures avant, nous gardons l'acompte, comme indiqué à la réservation. Si vous voulez une nouvelle réservation, je vous propose volontiers le [créneau 1] ou le [créneau 2].

Vous hésitez à faire une exception ? Regardez le client et la raison. Un client fidèle qui annule pour la première fois obtient souvent une deuxième chance. Celui qui ne vient pas pour la troisième fois, non. Notez pour vous comment vous en jugez. Vous décidez alors chaque fois de la même façon.

Ce que coûte une annulation tardive et comment remplir la place

Une réservation à 45 € qui tombe le jour même, c'est 45 € de chiffre d'affaires en moins. Avec deux cas par mois, cela fait 1 080 € par an. C'est un exemple de calcul avec des hypothèses à vous : 2 fois 45 € fois 12 mois.

Comment remplir une telle place ? Trois choses fonctionnent. Une liste d'attente, un message aux clients qui ont déjà demandé un créneau plus tôt, et un message dans votre story ou votre statut disant qu'il reste une place aujourd'hui. Le dernier ne marche pas à tous les coups, mais il vous prend trente secondes.

Le mieux reste de prévenir. Un acompte à la réservation et un rappel la veille poussent les clients à prévenir plus vite. Vous en lisez plus dans les cinq mesures contre les rendez vous manqués et dans l'article sur ce que coûte un client qui ne vient pas.

Pour quelles activités le déplacement par le client rapporte le plus

Chaque activité reçoit des modifications, mais certaines en reçoivent bien plus que d'autres.

• Les cabinets avec une série de séances, comme un cabinet de kinésithérapie, où une seule modification touche tout le planning.
• Les coachs et les coachs sportifs, dont les clients décalent leurs séances autour de leur travail.
• Les salons de coiffure et les instituts de beauté avec un carnet plein et une liste d'attente.
• Les activités avec des prestations longues, où une annulation tardive creuse un gros trou.

Si vous n'avez que quelques réservations par semaine et rarement une modification, le déplacement par le client rapporte moins. Si vous en avez beaucoup, Praktijk vous fait gagner du temps chaque semaine.

Comment Bookable gère cela

Ici, nous devons être précis, car ce que votre client peut faire seul dépend de votre abonnement.

Avec Praktijk

Votre client déplace ou annule seul, dans le cadre des règles que vous fixez, par exemple jusqu'à 24 heures avant. Le rappel contient un lien pour déplacer ou annuler. Vous n'avez plus à appeler ou à répondre. Quand un créneau est complet, votre client s'inscrit sur la liste d'attente. Quand une réservation tombe, la personne suivante sur la liste reçoit un message.

Avec Start

Votre client réserve seul et reçoit un rappel. Déplacer ou annuler, il ne le fait pas seul dans Bookable. Il vous le dit, et vous modifiez la réservation dans votre agenda. Cela convient bien à une activité avec peu de modifications. Avec les textes types de cet article, c'est réglé en trente secondes.

Dans les deux abonnements, votre client verse un acompte avec Bancontact ou iDEAL. S'il annule trop tard ou ne vient pas, vous gardez l'acompte selon vos conditions d'annulation. Vous travaillez dans le sport et le coaching ? Cette page explique comment fonctionne le déplacement dans le cadre de vos règles. Un salon de coiffure se présente autrement, avec une liste d'attente pour les journées complètes.

Praktijk coûte 49 € par mois avec paiement annuel, et Start 29 € par mois. Vous essayez les deux 14 jours gratuitement, sans carte.

Questions fréquentes