Afspraak afzeggen als zaak: voorbeeldberichten bij ziekte of overmacht

Waarom is afzeggen als zaak zo gevoelig?

Als je klant afzegt, ben jij degene die een leeg moment heeft. Als jij afzegt, is het omgekeerd. Je klant nam vrij van zijn werk, regelde een oppas of reed al naar je toe. Hij rekent op jou, net zoals jij op hem rekent.

Dat betekent niet dat je nooit mag afzeggen. Ziekte, een sterfgeval in de familie, een kapotte verwarming of een stroomuitval: het gebeurt. Wat telt, is hoe je het doet. Een klant vergeeft een afgezegde afspraak snel. Een afspraak waar hij voor niets naartoe reed, vergeeft hij minder snel.

Meet jezelf daarom aan dezelfde regels die je van je klanten vraagt. Vraag je hen om 24 uur op voorhand te verwittigen, doe dat dan ook zelf waar het kan. Meer over die regels lees je in annuleringsvoorwaarden opstellen.

Wat zet je in je bericht?

1. 1Dat de afspraak niet doorgaat. Meteen in de eerste zin, niet na drie zinnen uitleg.
2. 2Een korte reden. Ziekte of overmacht volstaat. Je hoeft geen details te geven.
3. 3Een excuus. Hier hoort het wel. Eén keer, gemeend.
4. 4Een concreet alternatief. Twee nieuwe momenten, een collega die kan overnemen, of een link om zelf te kiezen.
5. 5Wat er met het voorschot gebeurt. Als je klant al betaalde.
6. 6Hoe hij je bereikt. Een nummer of de mogelijkheid om op het bericht te antwoorden.

Voorbeeld: kort bericht via WhatsApp of sms

Voor afspraken van vandaag of morgen werkt een kort bericht het best. Het wordt het snelst gelezen.

Antwoordt je klant niet binnen een paar uur en is de afspraak vandaag, bel dan. Een bericht dat niet gelezen wordt, voorkomt niet dat iemand voor een gesloten deur staat.

Voorbeeld: mail bij afzeggen enkele dagen op voorhand

Het onderwerp zegt meteen wat er aan de hand is. Je klant hoeft de mail niet eens te openen om het te weten.

Voorbeeld: als een collega kan overnemen

Werk je met een team, dan is een collega vaak de beste oplossing. Laat je klant wel kiezen. Sommige klanten willen enkel bij hun vaste persoon.

Hoe je een agenda per persoon bijhoudt zodat je meteen ziet wie kan overnemen, lees je in agenda per medewerker.

Voorbeeld: telefoongesprek bij een afspraak vandaag

Gaat het om een afspraak binnen een paar uur, bel dan. Dit houvast helpt als je zelf niet fit bent.

1. 1Zeg meteen wie je bent en waarom je belt.
2. 2Zeg dat de afspraak niet doorgaat en waarom, in één zin.
3. 3Bied je excuses aan.
4. 4Stel twee nieuwe momenten voor.
5. 5Zeg wat er met het voorschot gebeurt.
6. 6Bevestig de nieuwe afspraak achteraf ook schriftelijk.

Neemt je klant niet op, spreek dan een kort bericht in en stuur meteen ook een WhatsApp bericht of sms. Dan heeft hij het op twee plaatsen.

Voorbeeld: als je klant een vast ritme heeft

Sommige klanten komen om de vier weken op dezelfde dag, of volgen een reeks behandelingen. Voor hen is één afgezegde afspraak meer dan een verloren uur. Hun ritme valt in de war. Houd daar rekening mee en stel een moment voor dat zo dicht mogelijk bij het oude ligt.

Zo toon je dat je aan je klant denkt, en niet enkel aan je eigen agenda. Dat onthoudt hij.

Wat doe je met het voorschot?

Zeg jij de afspraak af, dan heeft je klant niets fout gedaan. Je annuleringsregels gelden dan niet. Het eerlijkste is om het voorschot volledig terug te betalen, of je klant te laten kiezen om het te laten staan voor de nieuwe afspraak.

Betaal snel terug. Een klant die twee weken op zijn geld wacht, onthoudt dat langer dan de afgezegde afspraak zelf.

Wat als je een hele dag of week moet afzeggen?

• Blokkeer de dagen meteen in je agenda, zodat er niemand meer bij boekt.
• Pas je openingsuren aan op je website en in je Google Bedrijfsprofiel.
• Verwittig je klanten in volgorde van hun afspraak: wie het eerst komt, verwittig je het eerst.
• Stuur hen een link om zelf een nieuw moment te kiezen, zodat je niet iedereen apart moet bellen.
• Zet een korte melding op je sociale media.

Gaat het om een geplande sluiting, zoals een vakantie of een verbouwing, dan heb je meer tijd. Hoe je dat aanpakt, lees je in vakantie en sluitingsdagen in je agenda.

Hoe voorkom je dat het vaak gebeurt?

• Plan niet elke dag tot de laatste minuut vol. Een kleine buffer vangt een uitloper of een late levering op.
• Hou een wachtlijst bij. Moet je een afspraak verplaatsen, dan weet je ook wie een vrijgekomen plek wil.
• Werk met vaste klanten afspraken over hoe je hen verwittigt: WhatsApp, sms of bellen.
• Zorg dat iemand anders je agenda kan openen als jij ziek bent, zodat klanten toch verwittigd worden.

Zo helpt Bookable je

In Bookable zie je in je agenda meteen welke klanten op een dag geboekt zijn. Als eigenaar annuleer je een afspraak en betaal je een voorschot via Mollie terug. Laat je klant daarbij zelf weten dat je terugbetaalde, met een van de berichten hierboven.

Je klant boekt daarna zelf een nieuw moment via je boekingslink, en met het abonnement Praktijk krijg je een wachtlijst om vrijgekomen plekken te vullen. Start kost €29 per maand en Praktijk €49 per maand bij jaarlijks betalen. Je probeert 14 dagen gratis, zonder kaart. Meer op de prijzenpagina.

Veelgestelde vragen