- De meeste klanten blijven weg omdat ze het vergeten zijn. Ze willen je niet laten zitten.
- Tel een maand lang hoeveel afspraken niet doorgaan. Dan weet je wat je oplost.
- Een herinnering, een voorschot, duidelijke voorwaarden en makkelijk verplaatsen vangen samen het grootste deel op.
- Een wachtlijst vult de uren op die toch vrijkomen.
- Bookable doet dit automatisch, vanaf €29 per maand bij jaarlijks betalen.
In dit artikel
- Waarom klanten niet komen opdagen
- Meet eerst hoeveel no shows je hebt
- Een herinnering die klanten echt lezen
- Een voorschot bij het boeken
- Annuleringsvoorwaarden die iedereen begrijpt
- Maak verplaatsen makkelijker dan wegblijven
- Wat doe je met een klant die niet komt opdagen
- No shows verminderen per vak
- Zo doet Bookable dit
- Veelgestelde vragen
Waarom klanten niet komen opdagen
Bijna niemand blijft weg om je te pesten. Achter een no show zit meestal een gewone reden. Ken je die reden, dan weet je waar je moet ingrijpen.
Ze zijn het vergeten
Een afspraak die drie weken geleden gemaakt is, staat niet meer in het hoofd van je klant. Zeker niet als er een vakantie, een drukke week of een verhuizing tussen zit. Dit is de meest voorkomende reden en ook de makkelijkste om op te lossen.
Er kwam iets tussen
Een ziek kind, een vergadering die uitloopt, een auto die niet start. Je klant wil wel verwittigen, maar dan moet hij bellen tijdens je openingsuren of een bericht sturen waar je pas uren later op antwoordt. Dus doet hij niets.
Afzeggen voelt ongemakkelijk
Sommige mensen durven niet te annuleren. Ze schamen zich en hopen dat het wel meevalt. Wegblijven lijkt dan makkelijker dan het zeggen.
Er staat niets op het spel
Een afspraak die niets kost en niets vraagt, laat je makkelijk los. Wie vooraf iets betaald heeft, denkt twee keer na.
De details zijn weg
Welk uur, welk adres, welke behandeling, bij wie? Staat dat nergens zwart op wit, dan twijfelt je klant en schuift hij het voor zich uit.
Elke reden heeft een eigen oplossing. Daarom werkt één trucje nooit en werkt een set maatregelen die elkaar aanvullen wel. Wat het je kost als je niets doet, lees je in wat een no show je kost.
Meet eerst hoeveel no shows je hebt
Je verbetert wat je meet. Houd een maand lang bij hoeveel afspraken niet doorgaan. Dat kost je een minuut per week.
Noteer bij elke gemiste afspraak een paar gegevens. Na een maand zie je een patroon. Misschien vallen de meeste no shows op maandagochtend. Misschien gaat het vooral om nieuwe klanten, of om afspraken die ver op voorhand gemaakt zijn.
| Wat je noteert | Waarom het helpt |
|---|---|
| Datum en uur | Je ziet of bepaalde momenten vaker wegvallen |
| Behandeling | Sommige behandelingen worden vaker vergeten of afgezegd |
| Nieuwe of vaste klant | Zo weet je bij wie een voorschot het meest oplevert |
| Dagen tussen boeken en komen | Hoe langer de wachttijd, hoe groter de kans dat het vergeten wordt |
| Reden, als je die kent | De reden bepaalt de oplossing |
Deel het aantal no shows daarna door het aantal afspraken van dezelfde maand. Je hebt dan één cijfer om mee te vergelijken. Na elke aanpassing zie je of het beter wordt.
Een herinnering die klanten echt lezen
Een herinnering is de goedkoopste maatregel en ze pakt de grootste oorzaak aan: vergeten.
Stuur ze op het juiste moment
Een dag op voorhand werkt voor de meeste zaken. Je klant kan nog plannen en de afspraak is nog vers. Is de afspraak ver op voorhand gemaakt, dan helpt een eerste bericht een week vooraf extra.
Kies een kanaal dat je klant opent
Voor veel mensen is dat WhatsApp. Een mail is een goede tweede. Een sms bereikt wie geen van beide leest.
Zet er alles in
Het uur, de dag, het adres, de behandeling en wat je klant moet meebrengen. Voeg toe hoe hij kan verplaatsen. Een herinnering waar je klant niets mee kan als hij niet kan komen, leidt tot wegblijven.
Voorbeeldteksten, timing en wat er qua privacy kan, vind je in afspraak herinnering sturen.
Een voorschot bij het boeken
Wie betaald heeft, komt of verwittigt. Een voorschot geeft de afspraak gewicht. Je klant weet dat jij een uur voor hem vrijhoudt en jij weet dat hij het meent.
Het hoeft niet groot te zijn. Een bedrag dat je klant voelt zonder dat het hem afschrikt, doet het werk.
| Soort afspraak | Voorbeeld | Voorschot dat past |
|---|---|---|
| Kort, tot een halfuur | Controle, baard trimmen | Geen, of een klein vast bedrag |
| Een uur | Kinesitherapie, gellak, knippen | Een vast bedrag, bijvoorbeeld €10 |
| Lang of duur | Kleuren, nieuwe set, lange massage | Een percentage van de prijs |
| Overnachting | B&B kamer | Een percentage, of alles vooraf |
Het voorschot wordt verrekend met de prijs. Je klant betaalt dus niets extra. Hoe je het vraagt zonder ongemak, lees je in een voorschot vragen aan je klanten.
Zonder boekingsprogramma kan het ook. Je stuurt een betaallink of vraagt een overschrijving en je bevestigt de afspraak pas na ontvangst. Het werkt, maar je volgt elke betaling zelf op.
Annuleringsvoorwaarden die iedereen begrijpt
Voorwaarden voorkomen discussie. Je klant weet vooraf tot wanneer hij gratis kan annuleren en wat er gebeurt als hij dat niet doet. Houd ze kort en toon ze op de plek waar je klant boekt. Een voorbeeld dat je kan overnemen:
Annuleren of verplaatsen kan kosteloos tot 24 uur voor je afspraak. Annuleer je later of kom je niet opdagen, dan houden we het voorschot. Ben je meer dan 15 minuten te laat, dan kunnen we je behandeling mogelijk niet meer volledig uitvoeren.
Kies de termijn die bij jouw werk past. Voor een snelle knipbeurt volstaat een korte termijn. Voor een lange behandeling, een privéles of een B&B kamer vraag je meer tijd, zodat je het uur of de kamer nog kan opvullen.
Dit hoort erin:
- De termijn waarbinnen je klant gratis kan annuleren of verplaatsen
- Wat er met het voorschot gebeurt bij te laat annuleren of wegblijven
- Wat er gebeurt als je klant te laat komt
- Hoe je klant kan verplaatsen
Twijfel je over wat je mag opnemen? Laat je voorwaarden nakijken door een jurist. Een uitgewerkte voorbeeldtekst staat in de kennisbank.
Maak verplaatsen makkelijker dan wegblijven
Veel klanten die niet komen, zouden liever verplaatsen. Ze weten alleen niet hoe, of het kost te veel moeite.
Zet in elke herinnering hoe je klant kan verplaatsen. Een telefoonnummer is een begin. Een link waarmee hij zelf een nieuw moment kiest is beter, want dat kan ook om elf uur 's avonds. Een verplaatste afspraak is een behouden afspraak: je omzet blijft en je klant voelt zich geholpen.
Vul vrijgekomen uren op met een wachtlijst
Valt er toch een afspraak weg, dan wil je dat uur nog verkopen. Houd een lijst bij van klanten die graag vroeger zouden komen. Stuur hen een kort bericht zodra er plek is:
Hoi Sara, er is morgen om 14u een plek vrijgekomen voor een gellak. Wil je die? Laat het snel weten, wie het eerst antwoordt krijgt de plek.
Zonder systeem is dat een lijst in je telefoon en een bericht per persoon. Het werkt zolang je lijst klein blijft.
Wat doe je met een klant die niet komt opdagen
Het gebeurt toch, ook als je alles goed doet. Hoe je reageert, bepaalt of die klant terugkomt.
Stuur dezelfde dag een kort bericht
Zonder verwijt. Je klant krijgt de kans om te zeggen wat er was en om opnieuw te boeken.
Hoi Jan, we verwachtten je vandaag om 10u. Hopelijk is alles in orde. Wil je een nieuw moment kiezen? Dat kan via de link hieronder.
Pas je voorwaarden rustig toe
Staat het voorschot in je voorwaarden, dan houd je het. Maak daar geen discussie van. Bij een eerste keer met een goede reden kan je een uitzondering maken. Doe dat bewust en niet per ongeluk.
Let op herhaling
Blijft dezelfde klant wegblijven, dan mag je vragen om bij een volgende afspraak vooraf te betalen. Zeg het vriendelijk en duidelijk, en leg uit waarom.
Houd het menselijk
Een no show is zelden een aanval op jou. Een kort bericht, een duidelijke regel en een nieuwe kans houden de relatie gezond. Wie dat goed doet, behoudt de meeste klanten.
No shows verminderen per vak
Elk vak heeft zijn eigen zwakke plek. Dit werkt het best:
| Vak | Waar je op let | Wat het best werkt |
|---|---|---|
| Kinesist of osteopaat | Reeksen afspraken, waarvan er eentje makkelijk wegvalt | Herinnering, en de volgende afspraak meteen vastleggen |
| Nagelstudio | Lange sets die laat afgezegd worden | Voorschot en een duidelijke termijn om te annuleren |
| Kapper of barbier | Spontaan geboekt en snel vergeten | Herinnering een dag op voorhand |
| Massage of wellness | Lange afspraken die in de drukte verdwijnen | Voorschot en herinnering |
| B&B of vakantiehuis | Een kamer die door een annulering een nacht leeg blijft | Voorschot of alles vooraf, en duidelijke voorwaarden |
| Personal trainer of coach | Sessies vroeg in de ochtend of laat in de avond | Herinnering en een korte termijn om te verplaatsen |
Zoek je een systeem dat bij je vak past? Bekijk de pagina's voor kinesisten, nagelstudio's, kappers, massagepraktijken, B&B's en personal trainers.
Zo doet Bookable dit
Alles hierboven kan je met pen en papier doen. Het kost alleen elke week tijd en op een drukke dag vergeet je het. Bookable neemt het over.
Herinneringen die vanzelf vertrekken
Elke klant krijgt standaard een dag op voorhand een herinnering via WhatsApp en mail, met het uur, de behandeling en je adres. Staat in de omschrijving van de behandeling wat je klant moet meebrengen, dan staat dat ook in de herinnering. Het zit in je abonnement, zonder kost per bericht. Zie herinneringen in de kennisbank.
Een voorschot bij het boeken
Je kiest per behandeling een voorschot: een vast bedrag, een percentage of alles vooraf. Je klant betaalt met Bancontact of iDEAL via Mollie en het geld gaat rechtstreeks naar jou. Mollie rekent een kost per betaling, met Bancontact is dat €0,39. Zo stel je het in: een voorschot vragen per behandeling.
Verplaatsen en wachtlijst met Praktijk
Met Praktijk verzetten klanten hun afspraak zelf, binnen de regels die jij instelt. Is een moment volzet, dan zet een klant zich op de wachtlijst. Praktijk kost vanaf €49 per maand bij jaarlijks betalen en vanaf €58 maandelijks.
Vakanties en sluitingsdagen
Je geeft je vakanties en sluitingsdagen één keer in. Op die dagen kan niemand boeken. Zo moet je geen afspraken afzeggen die nooit hadden mogen bestaan. Zie openingsuren en vakanties.
Bookable Start kost vanaf €29 per maand bij jaarlijks betalen en vanaf €34 maandelijks. Je probeert 14 dagen gratis, zonder kaart. Alle prijzen staan op de prijzenpagina.
- Geen kaart nodig
- Geen commissie
- Maandelijks of jaarlijks opzegbaar
Veelgestelde vragen
Wat is een no show?
Een klant die een afspraak heeft, maar niet komt opdagen en ook niet verwittigt. Jij hield die tijd vrij en kan ze meestal niet meer opvullen.
Hoeveel no shows zijn normaal?
Dat verschilt sterk per vak en per zaak. Houd het zelf een maand bij. Dan weet je waar je staat en zie je of wat je verandert ook werkt.
Wat is de beste maatregel om no shows te verminderen?
Samen werken ze het best. De herinnering pakt het vergeten aan, het voorschot geeft de afspraak gewicht en verplaatsen vangt wie niet kan komen.
Mag ik een voorschot houden als een klant niet komt?
Staat het vooraf in je annuleringsvoorwaarden en ziet je klant die bij het boeken, dan houd je het voorschot volgens die voorwaarden. Twijfel je over de tekst, laat ze dan nakijken door een jurist.
Moet ik van elke klant een voorschot vragen?
Nee. Bij Bookable kies je per behandeling of er een voorschot nodig is. Begin met lange behandelingen en behandelingen waar mensen vaak wegblijven.
Kan ik no shows verminderen zonder boekingssysteem?
Ja. Stuur zelf een herinnering, zet je voorwaarden op je website en vraag een betaallink of overschrijving vooraf. Het kost elke week tijd en een systeem neemt dat werk over.
Zaakvoerder van Bookable. Vragen over dit artikel of over je eigen zaak? Stuur een bericht wanneer je wil, je krijgt binnen 24 uur antwoord in het Nederlands.