Annuleringsvoorwaarden voor je afspraken opstellen, met voorbeeldtekst

Waarom je annuleringsvoorwaarden nodig hebt

Zonder afspraken vooraf beslis je elke keer opnieuw. Een klant belt een uur voor de afspraak af. Een andere komt niet opdagen en neemt de telefoon niet op. Wat doe je dan? Vraag je er iets voor? Laat je het zitten? Beide keuzes voelen fout, want de ene klant betaalt en de andere niet.

Annuleringsvoorwaarden lossen dat op. Je beslist één keer, rustig, en je past het daarna toe zonder gezeur. Je klant leest wat er gebeurt als hij te laat afzegt. Komt het zover, dan wist hij het vooraf.

Er zit nog een voordeel in. Wie weet dat een late afzegging iets kost, zegt vaker op tijd af. Op tijd afzeggen geeft jou de kans om dat uur aan iemand anders te geven. Hoeveel een leeg uur je per jaar kost, reken je uit in wat kost een klant die niet komt opdagen.

Eerst nog dit. Dit artikel is praktisch bedoeld en geen juridisch advies. De regels hangen af van je beroep, je klanten en wat je hen vooraf meedeelt. Twijfel je over je tekst, laat hem dan nakijken door je beroepsvereniging of een jurist. Het uitgangspunt is eenvoudig: je klant moet je voorwaarden kennen voor hij boekt.

Hoe lang op voorhand mag je klant gratis annuleren?

De termijn hangt af van één vraag: hoe makkelijk kan je het vrijgekomen uur nog opvullen? Voor een kort consult van een halfuur lukt dat vaak nog dezelfde dag. Voor een behandeling van drie uur lukt het niet meer als de afzegging pas de ochtend zelf binnenkomt.

Dit zijn vertrekpunten die voor veel zaken werken. Pas ze aan je eigen agenda aan.

Kies een termijn die je ook echt volhoudt. Een termijn van 72 uur voor een knipbeurt klinkt streng, maar bij je eerste vaste klant pas je hem al niet meer toe. Een regel die je niet toepast, is slechter dan geen regel.

Reken in uren

Schrijf 24 uur voor je afspraak en niet de dag ervoor. Bij de dag ervoor weet je klant niet of dat om middernacht is of tijdens je openingsuren. Bij een afspraak om 10 uur loopt 24 uur af om 10 uur de dag ervoor. Dat is voor iedereen duidelijk.

Denk aan je sluitingsdagen

Ben je op maandag gesloten? Dan komt een afzegging voor dinsdagochtend in het weekend binnen, terwijl je niets leest. Kan je klant zelf afzeggen via een link, dan telt het moment van afzeggen en niet het moment waarop jij het leest. Met Bookable Praktijk werkt dat zo.

Wat reken je aan bij te laat annuleren of niet komen?

Hier twijfelen de meeste zaken. Je hebt vier keuzes. Welke past, hangt af van je prijs, je klanten en hoe vaak het gebeurt.

Het voorschot houden is voor de meeste zaken de beste keuze. Het geld heb je al, en je klant wist het vooraf. Je hoeft achteraf niemand om geld te vragen. Een factuur sturen voor een gemiste afspraak voelt voor beide kanten vervelend en wordt vaak niet betaald.

Een regel met trappen kan ook, zeker bij lange afspraken. Ruim op tijd afzeggen kost niets, afzeggen vlak voor de afspraak kost een deel, niet komen opdagen kost het voorschot of meer. Hou het zo eenvoudig mogelijk. Elke trap die je toevoegt, moet je klant kunnen onthouden.

Reken een eerlijk bedrag

Je rekent het uur aan dat je niet kon opvullen. Een rekenvoorbeeld met eigen aannames: een voorschot van €10 op een behandeling van €45 voelt redelijk. Een regel die de volledige prijs vraagt voor een afzegging die een uur te laat komt, schrikt klanten af. Het bedrag moet kloppen met wat jij echt verliest.

Voorbeeldteksten die je kan kopiëren

Kopieer een tekst, pas de termijn en het bedrag aan en zet hem op je website en bij het boeken. Hou hem kort. Je klant leest hem tussen twee stappen door.

Een afspraak van ongeveer een uur

Annuleren of verplaatsen kan kosteloos tot 24 uur voor je afspraak. Annuleer je later of kom je niet opdagen, dan houden we het voorschot. Ben je meer dan 15 minuten te laat, dan kunnen we je behandeling mogelijk niet meer volledig uitvoeren.

Kinesitherapie of een andere praktijk

Je kan je afspraak kosteloos annuleren of verplaatsen tot 24 uur vooraf. Ben je ziek, laat het ons dan zo snel mogelijk weten. Annuleer je later of kom je niet, dan houden we het voorschot. Een nieuwe afspraak maak je meteen online.

Kapsalon of barbier

Annuleren of verplaatsen kan zonder kosten tot 24 uur voor je afspraak. Bij een latere afzegging of als je niet komt opdagen, houden we het voorschot. Kom je meer dan 15 minuten te laat, dan korten we de behandeling in of verplaatsen we ze.

Nagelstudio of lash en brow studio

Een nieuwe set of een lange behandeling vraagt veel tijd. Je kan tot 48 uur voor je afspraak gratis annuleren of verplaatsen. Daarna houden we het voorschot. Ben je meer dan 15 minuten te laat, dan korten we de behandeling in of verplaatsen we ze.

Massage of wellness

Je kan je afspraak tot 24 uur vooraf kosteloos annuleren of verplaatsen. Bij een latere afzegging of als je niet komt, houden we het voorschot. Kom je te laat, dan eindigt je massage op het geplande uur, zodat de volgende klant niet moet wachten.

B&B of gastenkamer

Je kan gratis annuleren tot 7 dagen voor je aankomst. Annuleer je later of kom je niet opdagen, dan houden we het voorschot.

Zo zorg je dat je klant je voorwaarden leest

Een tekst die niemand ziet, helpt niet. Zet je voorwaarden op de plekken waar je klant ze tegenkomt.

• Bij het boeken, zodat je klant ze ziet voor hij bevestigt.
• In de bevestiging die hij daarna krijgt.
• Op je website, bij je prijzen of op een eigen pagina.
• Bij je boekingslink, bijvoorbeeld in je Instagram bio of op je Google bedrijfsprofiel.
• Aan de balie of op papier voor wie nog niet online boekt.

Bij het boeken is het belangrijkste moment. Wie de tekst pas na het boeken krijgt, kan achteraf zeggen dat hij ze niet kende. Wie hem bij het boeken aanvaardt, kent hem. Dat is eerlijker voor je klant en makkelijker voor jou.

Zeg het vriendelijk

Je voorwaarden hoeven niet streng te klinken. Leg uit waarom je ze hebt: een uur dat je voor een klant vrijhoudt, kan je niet meer aan iemand anders geven. Een zin zoals zo kunnen we je plek nog aan iemand anders geven, werkt beter dan een lijst met verboden.

Zeg het ook bij een eerste afspraak

Bij een nieuwe klant, aan de telefoon of aan de balie, volstaat één zin: tot 24 uur vooraf kan je gratis verzetten. Dan weet hij het twee keer.

Hoe ga je om met uitzonderingen?

Er komt altijd een klant met een echt goede reden. Een ziekenhuisopname, een ongeval, een kind met koorts. Maak je regel streng genoeg om te werken en je uitzondering ruim genoeg om menselijk te blijven.

• Beslis vooraf welke situaties je als uitzondering aanvaardt, zoals echte overmacht of ziekte.
• Pas een uitzondering toe omdat de situatie het vraagt en niet omdat een klant aandringt.
• Doe het bij elke klant op dezelfde manier. Een vaste klant die elke maand een uitzondering krijgt, heeft er geen meer nodig.
• Noteer wat je afsprak, zodat je weet wat je beloofde.

Bij een eerste keer

Zegt een klant die nooit eerder wegbleef één keer te laat af? Dan kan je het voorschot teruggeven of verrekenen met een nieuwe afspraak. Zeg er vriendelijk bij dat de regel normaal geldt. Zo behoud je je klant en je regel.

Bij een klant die vaak wegblijft

Blijft dezelfde klant keer op keer weg? Dan kan je voor zijn volgende afspraken een voorschot vragen, of geen nieuwe afspraak meer aannemen. Jouw tijd is beperkt en jij bepaalt hoe je ermee omgaat.

Als jij zelf moet annuleren

Het werkt in twee richtingen. Moet jij een afspraak annuleren, verwittig je klant dan zo snel mogelijk en bied meteen een nieuw moment aan. Wie zelf soepel is bij zijn eigen annuleringen, krijgt meer begrip voor zijn voorwaarden.

Zo doet Bookable dit automatisch

Op papier werkt dit, maar je moet het elke keer onthouden, aan elke klant tonen en achteraf nog innen. Dat is het deel dat Bookable van je overneemt.

• Je zet je annuleringsvoorwaarden één keer in Bookable. Je klant aanvaardt ze bij het boeken en Bookable bewaart dat hij dat deed.
• Je stelt per behandeling een voorschot in, een vast bedrag of een percentage. Je klant betaalt het meteen bij het boeken met Bancontact of iDEAL.
• Je bepaalt zelf welk deel van het voorschot je houdt, afhankelijk van hoe laat je klant annuleert. Een terugbetaling volgt zo de regels die jij instelde.
• Een boeking die niet betaald wordt, blijft een beperkte tijd vastgehouden en vervalt daarna. Jij kiest hoe lang, standaard is dat twee uur.
• Je klant krijgt een bevestiging per mail met een link naar zijn afspraak. Met Praktijk verplaatst of annuleert hij zelf, binnen jouw regels, en hoef jij niet te bellen.
• Komt een klant niet opdagen, dan markeer je de afspraak als niet gekomen. Bookable telt dat per klant, en je kan voor een klant die vaak wegblijft een voorschot verplicht maken.
• Met Praktijk zet een klant zich op de wachtlijst. Valt er een afspraak weg, dan krijgt de volgende een bericht.
• Je zet vakanties en sluitingsdagen één keer in, en op die dagen kan niemand boeken.

Bookable rekent nooit zelf iets aan. Het voorschot dat je klant betaalde, is wat je houdt. Dat houdt het eenvoudig en voorkomt gedoe achteraf. Het geld komt via Mollie rechtstreeks op je eigen rekening. Hoe je Mollie koppelt, lees je in Mollie koppelen.

Welke functie in welk abonnement zit, zie je op de prijzenpagina. Start kost €29 per maand bij jaarlijks betalen en bevat het voorschot via Mollie. Zelf verplaatsen en de wachtlijst zitten in Praktijk, €49 per maand bij jaarlijks betalen. Je probeert alles 14 dagen gratis, zonder kaart.

Bekijk hoe het eruitziet voor een kinepraktijk, een nagelstudio, een kapsalon, een massagepraktijk of een B&B. Die pagina's tonen de behandelingen en voorbeelden van je eigen beroep.

Veelgemaakte fouten

• Voorwaarden die enkel op je website staan, ver weg van het boeken.
• Een termijn die je niet toepast, waardoor je regel niets meer betekent.
• Een bedrag dat niet in verhouding staat tot de afspraak.
• Elke klant een andere uitzondering geven.
• Niets zeggen over te laat komen.
• Je voorwaarden aanpassen zonder je klanten te verwittigen.

Veelgestelde vragen