- La plupart des clients ont simplement oublié. Ils ne cherchent pas à vous faire faux bond.
- Comptez pendant un mois les rendez vous qui n'ont pas lieu. Vous saurez ce que vous avez à résoudre.
- Un rappel, un acompte, des conditions claires et la possibilité de déplacer règlent ensemble l'essentiel.
- Une liste d'attente remplit les créneaux qui se libèrent malgré tout.
- Bookable fait tout cela automatiquement, à partir de 29 € par mois en paiement annuel.
Dans cet article
- Pourquoi les clients ne viennent pas
- Mesurez d'abord combien de no shows vous avez
- Un rappel que vos clients lisent vraiment
- Un acompte à la réservation
- Des conditions d'annulation que tout le monde comprend
- Rendez le report plus simple que l'absence
- Que faire avec un client qui ne vient pas
- Réduire les no shows selon votre métier
- Comment Bookable s'en charge
- Questions fréquentes
Pourquoi les clients ne viennent pas
Presque personne ne reste chez soi pour vous embêter. Derrière un no show se cache le plus souvent une raison banale. Quand vous la connaissez, vous savez où agir.
Ils ont oublié
Un rendez vous pris il y a trois semaines n'est plus dans la tête de votre client. Surtout s'il y a eu des vacances, une semaine chargée ou un déménagement entre les deux. C'est la raison la plus fréquente, et la plus simple à régler.
Un imprévu s'est présenté
Un enfant malade, une réunion qui s'éternise, une voiture qui ne démarre pas. Votre client voudrait prévenir, mais il doit alors téléphoner pendant vos heures d'ouverture ou écrire un message auquel vous ne répondez que des heures plus tard. Alors il ne fait rien.
Annuler met mal à l'aise
Certaines personnes n'osent pas annuler. Elles ont honte et espèrent que ça passera. Ne pas venir semble plus facile que de le dire.
Il n'y avait rien en jeu
Un rendez vous qui ne coûte rien et n'engage à rien se lâche facilement. Celui qui a payé d'avance réfléchit à deux fois.
Les détails se sont perdus
Quelle heure, quelle adresse, quelle prestation, avec qui ? Si cela n'est écrit nulle part, votre client hésite et remet à plus tard.
Chaque raison a sa propre solution. Une astuce isolée ne suffit donc jamais, alors qu'un ensemble de mesures qui se complètent fonctionne. Ce que cela vous coûte si vous ne faites rien, vous le lisez dans ce que coûte un client qui ne vient pas.
Mesurez d'abord combien de no shows vous avez
On améliore ce qu'on mesure. Notez pendant un mois combien de rendez vous n'ont pas lieu. Cela vous prend une minute par semaine.
Pour chaque rendez vous manqué, notez quelques informations. Après un mois, un schéma apparaît. Il se peut que la plupart des no shows tombent le lundi matin. Il se peut aussi qu'il s'agisse surtout de nouveaux clients, ou de rendez vous pris longtemps à l'avance.
| Ce que vous notez | Pourquoi c'est utile |
|---|---|
| La date et l'heure | Vous voyez si certains moments tombent plus souvent à l'eau |
| La prestation | Certaines prestations sont plus souvent oubliées ou annulées |
| Client nouveau ou habituel | Vous savez pour qui un acompte rapporte le plus |
| Le nombre de jours entre la réservation et le rendez vous | Plus l'attente est longue, plus le risque d'oubli augmente |
| La raison, si vous la connaissez | La raison détermine la solution |
Divisez ensuite le nombre de no shows par le nombre de rendez vous du même mois. Vous obtenez un chiffre de référence. Après chaque changement, vous voyez si la situation s'améliore.
Un rappel que vos clients lisent vraiment
Un rappel est la mesure la moins chère, et il s'attaque à la première cause : l'oubli.
Choisissez le bon moment
La veille convient à la plupart des activités. Votre client peut encore s'organiser et le rendez vous est encore frais. Si le rendez vous a été pris longtemps à l'avance, un premier message une semaine avant aide en plus.
Choisissez un canal que votre client ouvre
Pour beaucoup de gens, c'est WhatsApp. Le mail arrive en deuxième. Un SMS touche ceux qui ne lisent aucun des deux.
Ajoutez tout ce qui compte
L'heure, le jour, l'adresse, la prestation et ce que votre client doit apporter. Ajoutez comment déplacer le rendez vous. Un rappel qui ne propose rien à un client empêché mène à l'absence.
Pour des exemples de textes, le bon moment d'envoi et ce qui est permis côté vie privée, lisez envoyer un rappel de rendez vous.
Un acompte à la réservation
Qui a payé vient, ou prévient. Un acompte donne du poids au rendez vous. Votre client sait que vous lui gardez une heure et vous savez qu'il y tient.
Il n'a pas besoin d'être élevé. Un montant que votre client ressent sans qu'il le décourage fait le travail.
| Type de rendez vous | Exemple | Acompte adapté |
|---|---|---|
| Court, jusqu'à 30 minutes | Contrôle, taille de barbe | Aucun, ou un petit montant fixe |
| Une heure | Kinésithérapie, vernis gel, coupe | Un montant fixe, par exemple 10 € |
| Long ou cher | Coloration, pose complète, massage long | Un pourcentage du prix |
| Nuitée | Chambre de B&B | Un pourcentage, ou tout payer à l'avance |
L'acompte est déduit du prix. Votre client ne paie donc rien en plus. Pour le demander sans gêne, lisez demander un acompte à vos clients.
Sans logiciel de réservation, c'est possible aussi. Vous envoyez un lien de paiement ou demandez un virement, et vous confirmez le rendez vous seulement après réception. Cela marche, mais vous suivez chaque paiement personnellement.
Des conditions d'annulation que tout le monde comprend
Des conditions claires évitent les discussions. Votre client sait à l'avance jusqu'à quand il peut annuler gratuitement et ce qui se passe s'il ne le fait pas. Restez bref et affichez les conditions à l'endroit où votre client réserve. Un exemple à reprendre :
Annuler ou déplacer est gratuit jusqu'à 24 heures avant votre rendez vous. Si vous annulez plus tard ou ne venez pas, nous gardons l'acompte. Si vous avez plus de 15 minutes de retard, il se peut que nous ne puissions plus réaliser votre soin en entier.
Choisissez le délai qui correspond à votre métier. Pour une coupe rapide, un délai court suffit. Pour un soin long, un cours particulier ou une chambre de B&B, demandez plus de temps, afin de pouvoir encore remplir le créneau ou la chambre.
Voici ce qu'elles doivent contenir :
- Le délai dans lequel votre client peut annuler ou déplacer gratuitement
- Ce qu'il advient de l'acompte en cas d'annulation tardive ou d'absence
- Ce qui se passe si votre client arrive en retard
- La façon dont votre client peut déplacer son rendez vous
Un doute sur ce que vous pouvez y inscrire ? Faites relire vos conditions par un juriste. Un texte complet figure dans le centre d'aide.
Rendez le report plus simple que l'absence
Beaucoup de clients qui ne viennent pas préféreraient reporter. Ils ne savent simplement pas comment, ou c'est trop d'efforts.
Indiquez dans chaque rappel comment votre client peut déplacer le rendez vous. Un numéro de téléphone, c'est un début. Un lien où il choisit seul un nouveau moment est mieux, car cela marche aussi à 23 h. Un rendez vous déplacé est un rendez vous conservé : votre chiffre d'affaires reste et votre client se sent aidé.
Remplissez les créneaux libérés avec une liste d'attente
Un rendez vous tombe quand même à l'eau ? Vous voulez encore vendre ce créneau. Tenez une liste de clients qui viendraient volontiers plus tôt. Envoyez un court message dès qu'une place se libère :
Bonjour Sara, une place s'est libérée demain à 14 h pour un vernis gel. Elle vous intéresse ? Répondez vite, la première personne qui répond la garde.
Sans système, c'est une liste dans votre téléphone et un message par personne. Cela fonctionne tant que votre liste reste courte.
Que faire avec un client qui ne vient pas
Cela arrive quand même, même si vous faites tout bien. Votre réaction décide si ce client revient.
Écrivez le jour même un court message
Sans reproche. Votre client a l'occasion d'expliquer ce qui s'est passé et de réserver à nouveau.
Bonjour Jean, nous vous attendions aujourd'hui à 10 h. J'espère que tout va bien. Si vous le souhaitez, vous pouvez choisir un nouveau moment via le lien suivant.
Appliquez vos conditions calmement
Si l'acompte figure dans vos conditions, vous le gardez. N'en faites pas une discussion. Pour une première absence avec une bonne raison, vous pouvez faire une exception. Faites ce choix consciemment et pas par accident.
Surveillez la répétition
Si le même client ne vient plus, vous pouvez lui demander de payer à l'avance pour le prochain rendez vous. Expliquez pourquoi, aimablement et clairement.
Gardez le contact humain
Un no show est rarement une attaque contre vous. Un court message, une règle claire et une nouvelle chance préservent la relation. Ceux qui s'y prennent bien gardent la plupart de leurs clients.
Réduire les no shows selon votre métier
Chaque métier a son point faible. Voici ce qui marche le mieux :
| Métier | Point d'attention | Ce qui marche le mieux |
|---|---|---|
| Kiné ou ostéopathe | Des séries de séances dont une tombe facilement à l'eau | Rappel, et fixer la séance suivante tout de suite |
| Onglerie | Des poses longues annulées tard | Acompte et délai d'annulation clair |
| Coiffeur ou barbier | Réservé sur un coup de tête, vite oublié | Rappel la veille |
| Massage ou wellness | De longs rendez vous qui se perdent dans la routine | Acompte et rappel |
| B&B ou maison de vacances | Une chambre qui reste vide une nuit à cause d'une annulation | Acompte ou paiement complet, et conditions claires |
| Coach sportif | Séances tôt le matin ou tard le soir | Rappel et court délai pour déplacer |
Vous cherchez un système adapté à votre métier ? Consultez les pages pour kinés, ongleries, coiffeurs, cabinets de massage, B&B et coachs sportifs.
Comment Bookable s'en charge
Tout ce qui précède peut se faire avec papier et crayon. Cela prend seulement du temps chaque semaine, et les jours chargés, on oublie. Bookable reprend ce travail.
Des rappels qui partent tout seuls
Chaque client reçoit par défaut la veille un rappel par WhatsApp et par mail, avec l'heure, la prestation et votre adresse. Si la description de la prestation indique ce que votre client doit apporter, cela figure aussi dans le rappel. C'est inclus dans votre abonnement, sans frais par message. Voir les rappels dans le centre d'aide.
Un acompte à la réservation
Vous choisissez par prestation un acompte : un montant fixe, un pourcentage ou tout à l'avance. Votre client paie par Bancontact ou iDEAL via Mollie et l'argent arrive directement chez vous. Mollie facture un coût par paiement, de 0,39 € avec Bancontact. Voici comment le régler : demander un acompte par prestation.
Déplacer et liste d'attente avec Praktijk
Avec Praktijk, vos clients déplacent leur rendez vous seuls, dans les règles que vous fixez. Quand un créneau est complet, un client peut s'inscrire sur la liste d'attente. Praktijk coûte à partir de 49 € par mois en paiement annuel, à partir de 58 € en paiement mensuel.
Vacances et jours de fermeture
Vous saisissez une seule fois vos vacances et vos jours de fermeture. Ces jours, personne ne peut réserver. Vous n'avez donc pas à annuler des rendez vous qui n'auraient jamais dû exister. Voir heures d'ouverture et vacances.
Bookable Start coûte à partir de 29 € par mois en paiement annuel et à partir de 34 € en paiement mensuel. Vous essayez 14 jours gratuitement, sans carte. Tous les prix figurent sur la page des tarifs.
- Pas de carte nécessaire
- Pas de commission
- Résiliable chaque mois ou chaque année
Questions fréquentes
C'est quoi un no show ?
Un client qui a un rendez vous, mais qui ne vient pas et ne prévient pas non plus. Vous avez gardé ce temps libre et vous ne pouvez généralement plus le remplir.
Combien de no shows, c'est normal ?
Cela varie beaucoup selon le métier et l'activité. Faites le compte pendant un mois. Vous saurez où vous en êtes et vous verrez si vos changements fonctionnent.
Quelle est la meilleure mesure pour réduire les no shows ?
Elles fonctionnent mieux ensemble. Le rappel règle l'oubli, l'acompte donne du poids au rendez vous et le report en ligne rattrape ceux qui sont empêchés.
Je peux garder l'acompte si un client ne vient pas ?
Si c'est prévu à l'avance dans vos conditions d'annulation et que votre client les voit au moment de réserver, vous gardez l'acompte selon ces conditions. En cas de doute sur le texte, faites le relire par un juriste.
L'acompte est obligatoire pour tous les clients ?
Non. Avec Bookable, vous choisissez par prestation si un acompte est nécessaire. Commencez par les soins longs et les prestations pour lesquelles les gens ne viennent souvent pas.
Comment réduire les no shows sans logiciel de réservation ?
Envoyez un rappel à la main, publiez vos conditions sur votre site et demandez un lien de paiement ou un virement à l'avance. Cela prend du temps chaque semaine, un système reprend ce travail.
Gérant de Bookable. Une question sur cet article ou sur votre propre activité ? Envoyez un message quand vous voulez, une vraie personne vous répond, dans les 24 heures.