- Choisissez un délai selon la durée du rendez vous : par exemple 24 heures pour une heure de soin et 48 heures pour une prestation longue.
- Décidez à l'avance ce que vous facturez : rien, l'acompte, une partie du prix ou le prix complet.
- Rédigez un texte court et montrez vos conditions au moment de réserver, pas après.
- Fixez d'avance les exceptions que vous acceptez, pour ne pas devoir trancher à chaque fois.
- Avec Bookable, votre client accepte vos conditions en réservant et l'acompte suit les règles que vous avez choisies.
Dans cet article
- Pourquoi vous avez besoin de conditions d'annulation
- Quel délai fixer pour une annulation gratuite ?
- Que facturer en cas d'annulation tardive ou d'absence ?
- Des modèles de texte à copier
- Comment faire lire vos conditions à vos clients
- Comment gérer les exceptions ?
- Comment Bookable s'en charge automatiquement
- Les erreurs fréquentes
- Questions fréquentes
Pourquoi vous avez besoin de conditions d'annulation
Sans règle écrite, vous décidez chaque fois de zéro. Un client annule une heure avant son rendez vous. Un autre ne se présente pas et ne répond pas au téléphone. Vous réclamez quelque chose ? Vous laissez tomber ? Les deux choix sonnent faux, parce que l'un paie et l'autre pas.
Des conditions d'annulation règlent la question. Vous décidez une fois, au calme, et vous appliquez ensuite sans discussion. Votre client lit ce qui se passe s'il annule trop tard. Le jour où le cas se présente, il le savait déjà.
Il y a un autre avantage. Quand on sait qu'une annulation tardive a un prix, on prévient plus tôt. Prévenir plus tôt vous laisse le temps de proposer ce créneau à quelqu'un d'autre. Combien une heure vide vous coûte sur une année, vous le calculez dans combien vous coûte un client qui ne vient pas.
Une précision d'abord. Cet article est pratique et ne constitue pas un conseil juridique. Les règles dépendent de votre profession, de vos clients et de ce que vous leur annoncez à l'avance. Si vous hésitez sur votre texte, faites relire ce texte par votre fédération professionnelle ou par un juriste. Le principe de base est simple : votre client doit connaître vos conditions avant de réserver.
Quel délai fixer pour une annulation gratuite ?
Le délai dépend d'une seule question : à quel point le créneau libéré peut encore se remplir ? Pour une courte consultation de 30 minutes, c'est souvent possible le jour même. Pour un soin de trois heures, ce n'est plus possible si l'annulation arrive le matin même.
Voici des points de départ qui conviennent à beaucoup d'activités. Adaptez ces délais à votre agenda.
| Type de rendez vous | Exemple | Délai suggéré pour annuler gratuitement |
|---|---|---|
| Court, jusqu'à 30 minutes | Taille de barbe, contrôle, courte prise de contact | Jusqu'à 12 heures avant |
| Standard, environ une heure | Coupe, séance de kinésithérapie, massage, pose de vernis gel | Jusqu'à 24 heures avant |
| Long, deux heures ou plus | Nouvelle pose d'ongles, coloration, soin long | Jusqu'à 48 heures avant |
| Cours collectif ou petit groupe | Yoga, entraînement en groupe | Jusqu'à 24 heures avant |
| Nuitée | B&B, chambre d'hôtes, maison de vacances | Quelques jours avant, par exemple 7 jours |
Choisissez un délai que vous tenez vraiment. Un délai de 72 heures pour une coupe paraît sérieux, mais vous cessez de l'appliquer dès votre premier client fidèle. Une règle que vous n'appliquez pas est pire que pas de règle du tout.
Comptez en heures
Écrivez 24 heures avant le rendez vous plutôt que la veille. Avec la veille, votre client ne sait pas s'il s'agit de minuit ou de vos heures d'ouverture. Pour un rendez vous à 10 heures, 24 heures se terminent à 10 heures la veille. C'est clair pour tout le monde.
Pensez à vos jours de fermeture
Vous êtes fermé le lundi ? Une annulation pour le mardi matin arrive alors pendant que vous ne lisez rien. Si votre client peut annuler directement via un lien, c'est le moment de l'annulation qui compte et non le moment où vous la lisez. Avec Bookable Praktijk, c'est ainsi que cela fonctionne.
Que facturer en cas d'annulation tardive ou d'absence ?
C'est ici que la plupart des activités hésitent. Vous avez quatre options. Le bon choix dépend de votre prix, de vos clients et de la fréquence du problème.
| Option | Comment ça marche | Quand c'est adapté |
|---|---|---|
| Ne rien facturer | Votre client ne perd rien et vous perdez l'heure | Une activité avec des clients fidèles où cela arrive rarement |
| Garder l'acompte | Votre client a payé un montant à la réservation et vous le gardez | Les rendez vous d'une heure ou plus, et toute activité qui ne veut pas courir après les paiements |
| Une partie du prix | Par exemple la moitié en cas d'annulation tardive | Les prestations longues ou chères |
| Le prix complet | Vous facturez la totalité si le client ne se présente pas | Les longs rendez vous dont vous ne pouvez vraiment pas remplir le créneau |
Garder l'acompte est le meilleur choix pour la plupart des activités. L'argent est déjà chez vous et votre client le savait. Vous n'avez personne à relancer après coup. Envoyer une facture pour un rendez vous manqué est désagréable des deux côtés et reste souvent impayé.
Une règle en paliers est possible aussi, surtout pour les rendez vous longs. Annuler largement à temps ne coûte rien, annuler juste avant coûte une partie, ne pas se présenter coûte l'acompte ou davantage. Restez aussi simple que possible. Chaque palier doit pouvoir être retenu par votre client.
Facturez un montant juste
Vous facturez l'heure que vous n'avez pas pu remplir. Un exemple de calcul avec nos propres hypothèses : un acompte de 10 € sur une prestation de 45 € paraît raisonnable. Une règle qui demande le prix complet pour une annulation arrivée une heure trop tard fait fuir les clients. Le montant doit correspondre à ce que vous perdez vraiment.
Des modèles de texte à copier
Copiez un texte, adaptez le délai et le montant, puis placez ce texte sur votre site et dans la réservation. Gardez un texte court. Votre client le lit entre deux étapes.
Un rendez vous d'environ une heure
Vous pouvez annuler ou déplacer votre rendez vous gratuitement jusqu'à 24 heures avant l'heure prévue. Si vous annulez plus tard ou si vous ne venez pas, nous gardons l'acompte. Si vous arrivez avec plus de 15 minutes de retard, nous ne pourrons éventuellement plus réaliser la prestation en entier.
Kinésithérapie ou autre cabinet
Vous pouvez annuler ou déplacer votre rendez vous gratuitement jusqu'à 24 heures à l'avance. Si vous êtes malade, merci de nous prévenir dès que possible. Si vous annulez plus tard ou si vous ne venez pas, nous gardons l'acompte. Vous reprenez un nouveau rendez vous en ligne, tout de suite.
Salon de coiffure ou barbier
Vous pouvez annuler ou déplacer votre rendez vous sans frais jusqu'à 24 heures avant. En cas d'annulation plus tardive ou d'absence, nous gardons l'acompte. Avec plus de 15 minutes de retard, nous raccourcissons la prestation ou nous la déplaçons.
Onglerie ou studio de cils et sourcils
Une nouvelle pose ou une prestation longue demande beaucoup de temps. Vous pouvez annuler ou déplacer gratuitement jusqu'à 48 heures avant votre rendez vous. Ensuite, nous gardons l'acompte. Avec plus de 15 minutes de retard, nous raccourcissons la prestation ou nous la déplaçons.
Massage ou wellness
Vous pouvez annuler ou déplacer votre rendez vous gratuitement jusqu'à 24 heures à l'avance. En cas d'annulation plus tardive ou d'absence, nous gardons l'acompte. Si vous arrivez en retard, votre massage se termine à l'heure prévue, pour que le client suivant n'attende pas.
B&B ou chambre d'hôtes
Vous pouvez annuler gratuitement jusqu'à 7 jours avant votre arrivée. Si vous annulez plus tard ou si vous ne vous présentez pas, nous gardons l'acompte.
Comment faire lire vos conditions à vos clients
Un texte que personne ne voit ne sert à rien. Placez vos conditions là où votre client les rencontre.
- Au moment de réserver, pour que votre client les voie avant de confirmer.
- Dans la confirmation qu'il reçoit ensuite.
- Sur votre site, près de vos prix ou sur une page à part.
- Près de votre lien de réservation, par exemple dans votre bio Instagram ou sur votre fiche Google.
- À l'accueil ou sur papier pour ceux qui ne réservent pas encore en ligne.
Le moment de la réservation compte le plus. Celui qui reçoit le texte après avoir réservé peut dire plus tard qu'il ne le connaissait pas. Celui qui l'accepte en réservant le connaît. C'est plus juste pour votre client et plus simple pour vous.
Restez aimable
Vos conditions n'ont pas besoin d'être sèches. Expliquez pourquoi elles existent : une heure que vous gardez pour un client, vous ne pouvez plus la donner à quelqu'un d'autre. Une phrase de ce genre passe mieux qu'une liste d'interdits : cela nous permet de proposer votre place à quelqu'un d'autre.
Mentionnez vos conditions dès la première visite
Avec un nouveau client, au téléphone ou à l'accueil, une phrase suffit : vous pouvez déplacer gratuitement jusqu'à 24 heures avant. Ainsi il l'entend deux fois.
Comment gérer les exceptions ?
Il y a toujours un client avec une vraie bonne raison. Une hospitalisation, un accident, un enfant avec de la fièvre. Rendez votre règle assez ferme pour fonctionner et votre exception assez large pour rester humaine.
- Décidez à l'avance quelles situations vous acceptez comme exception, comme un cas de force majeure ou une maladie.
- Accordez une exception parce que la situation l'exige et non parce qu'un client insiste.
- Faites la même chose pour chaque client. Un client fidèle qui obtient une exception chaque mois n'en a plus besoin.
- Notez ce que vous avez convenu, pour savoir ce que vous avez promis.
La première fois
Un client qui n'a jamais manqué un rendez vous annule une fois trop tard ? Vous pouvez rendre l'acompte ou le déduire d'un nouveau rendez vous. Précisez avec gentillesse que la règle s'applique normalement. Vous gardez ainsi votre client et votre règle.
Un client qui manque souvent
Le même client ne vient pas, encore et encore ? Vous pouvez demander un acompte pour ses prochains rendez vous, ou ne plus accepter de nouvelle réservation. Votre temps est limité et c'est vous qui décidez comment l'utiliser.
Quand c'est vous qui devez annuler
Cela fonctionne dans les deux sens. Si vous devez annuler un rendez vous, prévenez votre client au plus vite et proposez tout de suite un autre moment. Celui qui se montre souple avec ses propres annulations obtient plus de compréhension pour ses conditions.
Comment Bookable s'en charge automatiquement
Sur papier, tout cela fonctionne, mais il faut y penser à chaque fois, le montrer à chaque client et encaisser après coup. C'est cette partie que Bookable prend en charge.
- Vous encodez vos conditions d'annulation une seule fois dans Bookable. Votre client les accepte en réservant et Bookable garde la trace de cette acceptation.
- Vous activez un acompte par prestation, un montant fixe ou un pourcentage. Votre client le paie tout de suite en réservant, avec Bancontact ou iDEAL.
- Vous choisissez quelle part de l'acompte vous gardez selon le moment de l'annulation. Un remboursement suit ainsi les règles que vous avez fixées.
- Une réservation non payée reste bloquée un temps limité, puis expire. Vous choisissez la durée, deux heures par défaut.
- Votre client reçoit une confirmation par mail avec un lien vers son rendez vous. Avec Praktijk, il déplace ou annule directement, dans vos règles, sans que vous deviez téléphoner.
- Si un client ne vient pas, vous marquez le rendez vous comme manqué. Bookable le compte par client, et vous pouvez rendre l'acompte obligatoire pour un client qui manque souvent.
- Avec Praktijk, un client peut s'inscrire sur la liste d'attente. Si un rendez vous tombe, le suivant reçoit un message.
- Vous encodez une fois vos congés et jours de fermeture, et ces jours personne ne peut réserver.
Bookable ne facture jamais rien de son propre chef. L'acompte payé par votre client est ce que vous gardez. Cela reste simple et évite les histoires après coup. L'argent arrive via Mollie directement sur votre propre compte. Pour savoir comment connecter Mollie, lisez connecter Mollie.
Les fonctions de chaque abonnement se trouvent sur la page des tarifs. Start coûte à partir de 29 € par mois pour un paiement annuel et comprend l'acompte via Mollie. Déplacer seul son rendez vous et la liste d'attente font partie de Praktijk, à partir de 49 € par mois pour un paiement annuel. Vous essayez tout gratuitement pendant 14 jours, sans carte.
Regardez ce que cela donne pour un cabinet de kinésithérapie, une onglerie, un salon de coiffure, un cabinet de massage ou un B&B. Ces pages montrent les prestations et les exemples de votre métier.
- Pas de carte nécessaire
- Pas de commission
- Résiliable chaque mois ou chaque année
Les erreurs fréquentes
- Des conditions qui figurent seulement sur votre site, loin de la réservation.
- Un délai que vous n'appliquez pas, ce qui vide votre règle de son sens.
- Un montant disproportionné par rapport au rendez vous.
- Accorder une exception différente à chaque client.
- Ne rien dire sur les retards.
- Modifier vos conditions sans prévenir vos clients.
Questions fréquentes
Vous pouvez facturer des frais d'annulation ?
C'est possible si votre client a connu et accepté vos conditions à l'avance. Montrez donc vos conditions au moment de réserver. Le plus simple est un acompte que vous gardez en cas d'annulation tardive, pour n'avoir rien à réclamer après coup. Si vous hésitez sur votre texte, faites relire ce texte par votre fédération professionnelle ou par un juriste.
Combien de temps à l'avance un client peut annuler gratuitement ?
Il n'existe pas de délai fixe. Pour un rendez vous d'une heure, 24 heures à l'avance est un bon point de départ. Pour les prestations longues, choisissez 48 heures ou plus. Prenez ce que vous pouvez tenir.
Que faire si mon client est malade ?
Décidez à l'avance comment vous gérez ce cas. En cas de vraie maladie, vous pouvez rendre l'acompte ou le déduire d'un nouveau rendez vous. Faites la même chose pour chaque client.
Je dois mettre mes conditions d'annulation sur mon site ?
C'est conseillé. Le moment le plus important reste la réservation elle même. Avec Bookable, votre client les accepte à ce moment. Sur votre site, vous placez le même texte, par exemple près de vos prix.
Que faire si un client ne vient pas et n'a rien payé ?
Dans ce cas, vous ne pouvez rien garder. Envoyez un message aimable et demandez un acompte pour le prochain rendez vous. C'est pour cela qu'un acompte à la réservation est si pratique.
Mon client peut annuler ou déplacer son rendez vous seul ?
Avec Bookable Praktijk, oui, dans les règles que vous fixez. Votre client utilise le lien de son mail de confirmation. Vous n'avez pas à téléphoner ni à répondre.
Je peux modifier mes conditions plus tard ?
Oui, vous les modifiez dans vos paramètres. Prévenez vos clients de ce qui change et utilisez le nouveau texte pour les nouvelles réservations.
Gérant de Bookable. Une question sur cet article ou sur votre propre activité ? Envoyez un message quand vous voulez, une vraie personne vous répond, dans les 24 heures.