- Un rappel la veille s'attaque à la première cause des no shows : l'oubli.
- Choisissez le canal que vos clients ouvrent vraiment : souvent WhatsApp, avec le mail en complément et le SMS pour ceux qui n'ont ni l'un ni l'autre.
- Indiquez l'heure, l'adresse, ce que le client doit apporter et comment déplacer le rendez vous.
- Un rappel pour un rendez vous que votre client a pris, c'est autre chose qu'un message publicitaire.
- Bookable envoie le rappel tout seul par WhatsApp et par mail, sans frais par message.
Dans cet article
- Pourquoi un rappel fonctionne
- Mail, SMS ou WhatsApp : quel canal choisir ?
- Quand envoyer un rappel ?
- Que doit contenir un rappel ?
- Des textes de rappel à copier
- La confirmation du client : utile ou pas ?
- Ce qui est permis côté vie privée et consentement
- Envoyer les rappels à la main : comment tenir dans la durée
- Comment Bookable s'en charge
- Questions fréquentes
Pourquoi un rappel fonctionne
La plupart des clients qui ne viennent pas ont tout simplement oublié. Entre la réservation et le rendez vous, il s'écoule souvent une semaine ou plus. Pendant ce temps, il se passe assez de choses pour qu'un rendez vous glisse hors de la tête.
Un rappel fait trois choses à la fois. Il rend la mémoire à votre client. Il confirme l'heure, pour que personne ne vienne un jour trop tôt ou trop tard. Et il offre une sortie facile quand ça ne va pas : déplacer au lieu de ne pas venir.
Ce dernier point compte. Un client qui déplace à temps, c'est un créneau que vous pouvez encore remplir. Un client qui ne dit rien vous laisse une heure vide. Ce que cela coûte, vous le lisez dans ce que coûte un client qui ne vient pas. Pour l'approche complète, voyez comment réduire les no shows.
Mail, SMS ou WhatsApp : quel canal choisir ?
Le meilleur canal est celui que votre client ouvre vraiment. Cela varie selon votre clientèle, alors regardez qui sont vos clients.
| Canal | Point fort | Point faible |
|---|---|---|
| Votre client le voit vite et peut répondre tout de suite | Il faut un numéro de GSM et votre client doit utiliser WhatsApp | |
| De la place pour l'explication, l'adresse et une liste de ce qu'il faut apporter | Lu plus lentement, et parfois rangé dans les courriers indésirables | |
| SMS | Arrive chez tous ceux qui ont un GSM | Court, et chez beaucoup de fournisseurs chaque message coûte de l'argent |
Pour être sûr que le message arrive, combinez deux canaux. WhatsApp pour le coup d'œil rapide et le mail pour les détails : c'est une bonne combinaison. Deux messages par rendez vous, c'est très bien, tant que vous les envoyez à des moments différents ou qu'ils disent chacun autre chose.
Le coût dépend de la manière d'envoyer. À la main, il vous coûte du temps. Avec un système de réservation, il est parfois inclus dans l'abonnement et parfois facturé par message. Vérifiez cela avant de choisir.
Quand envoyer un rappel ?
Un message au bon moment vaut mieux que trois au mauvais.
| Moment | Pour quoi faire | Pour qui |
|---|---|---|
| Dès la réservation | Confirmer que le rendez vous est fixé, avec l'heure et l'adresse | Chaque client |
| Une semaine avant | Un premier rappel pour les rendez vous pris longtemps à l'avance | Les soins longs et les clients de B&B |
| La veille | Le rappel principal, avec un moyen de déplacer si ça ne va pas | Chaque client |
| Le jour même | Un court message pour les rendez vous tôt le matin | Les clients souvent en retard |
La veille est le moment qui convient à la plupart des activités. Votre client peut encore s'organiser et vous pouvez encore remplir le créneau s'il annule. Envoyez le message en journée, pas au milieu de la nuit.
Si vous avez des rendez vous le lundi, le rappel part le dimanche. Le report reste possible, même si votre établissement est fermé, tant que votre client peut le faire seul.
Que doit contenir un rappel ?
Restez bref. Un rappel n'est pas une lettre. Votre client doit voir en cinq secondes quand et où on l'attend.
- Le nom de votre établissement, pour que votre client sache de qui vient le message
- Le jour et l'heure du rendez vous
- La prestation ou le type de rendez vous
- L'adresse, et l'endroit où entrer si ce n'est pas évident
- Ce que votre client doit apporter, comme une serviette, une ordonnance ou des photos précédentes
- La façon de déplacer ou d'annuler
- Éventuellement, en une phrase, ce qui se passe en cas d'annulation tardive
Mettez l'essentiel en premier. Quand le message s'affiche sur un écran verrouillé, seule la première ligne se lit.
Des textes de rappel à copier
Adaptez les textes à votre activité et à vos conditions. Ce qui figure entre crochets, vous le complétez.
Bonjour Emma, à demain 11 h chez [nom de votre établissement], [adresse]. Apportez une serviette et votre ordonnance. Un empêchement ? Déplacez le rendez vous via [lien], nous trouverons un autre moment.
Objet : votre rendez vous demain à 11 h
Bonjour Emma,
Un petit rappel de votre rendez vous demain, jeudi 15 octobre, à 11 h chez [nom de votre établissement], [adresse]. Il s'agit de [prestation], 60 minutes.
Apportez une serviette et votre ordonnance.
Un empêchement ? Déplacez ou annulez jusqu'à 24 heures avant votre rendez vous via [lien]. C'est gratuit.
À demain !
[Votre nom]
SMS
[Nom] : rappel pour demain à 11 h. Déplacer est possible jusqu'à 24 heures avant via [lien]. À demain !
Pour un rendez vous avec acompte
Bonjour Sara, votre rendez vous pour un vernis gel est confirmé vendredi à 14 h. Votre acompte est payé et sera déduit de votre soin. Un empêchement ? Déplacez jusqu'à 24 heures avant, votre acompte reste valable pour le nouveau rendez vous.
La confirmation du client : utile ou pas ?
Certaines activités demandent une confirmation : répondez oui pour garder votre rendez vous. Cela donne de la certitude, mais cela vous donne du travail. Celui qui ne répond pas, vous devez le relancer ou l'appeler. Et vous ne savez toujours pas s'il viendra.
Pour la plupart des activités, un rappel avec un moyen facile de déplacer suffit. Votre client ne fait quelque chose que si ça ne va pas.
Réservez la confirmation aux rendez vous où un créneau vide coûte cher, comme un soin long ou une chambre de B&B. Une confirmation que vous devez suivre personnellement coûte du temps que vous n'avez pas.
Ce qui est permis côté vie privée et consentement
Voici une explication factuelle, pas un avis juridique. En cas de doute, demandez à un juriste ou à l'Autorité de protection des données.
Un rappel pour un rendez vous que votre client a pris
Votre client a réservé un rendez vous et vous a donné ses coordonnées pour cela. Un message qui concerne uniquement ce rendez vous reste dans le cadre pour lequel il vous les a données. Utilisez son numéro de GSM et son adresse mail uniquement pour ce qu'il vous a confié.
La publicité, c'est autre chose
Si vous ajoutez dans le même rappel une promotion, un code de réduction ou une newsletter, ce n'est plus un simple rappel. Pour de la publicité par mail ou par SMS, il faut en règle générale le consentement de votre client. Gardez donc vos rappels sobres, et demandez le consentement à part si vous voulez envoyer une newsletter.
Laissez de côté les détails sensibles
Un rappel peut s'afficher sur un écran verrouillé ou être lu par quelqu'un d'autre. N'écrivez donc pas pourquoi quelqu'un vient si c'est sensible. Pour un cabinet de soins, votre rendez vous demain à 11 h suffit. Le motif de la visite n'y a pas sa place.
Dites à votre client ce que vous faites
Si votre déclaration de confidentialité mentionne que vous envoyez des rappels, votre client le sait. Si vous avez besoin d'un accord de traitement des données pour vos clients, vous trouverez l'accord de Bookable en ligne.
Envoyer les rappels à la main : comment tenir dans la durée
Sans système, c'est possible aussi. Cela demande une routine fixe.
- Choisissez un moment fixe chaque jour pour regarder les rendez vous de demain, par exemple à 16 h
- Utilisez un texte que vous copiez, pour ne rien retaper
- Notez dans votre agenda quels rappels sont partis
- Les jours chargés, commencez par les clients qui ont un rendez vous long ou cher
Exemple de calcul avec des hypothèses personnelles : imaginons 12 rendez vous par jour et une minute et demie par rappel pour le chercher, le copier et l'envoyer. Cela fait 18 minutes par jour et environ 6,5 heures par mois sur 22 jours ouvrés.
Cela fonctionne tant que vous tenez. Un jour de maladie ou un agenda plein, et ce travail saute en premier.
Comment Bookable s'en charge
Bookable envoie le rappel tout seul. Vous n'avez rien à faire.
La veille, par défaut
Chaque client reçoit la veille un rappel par WhatsApp et par mail. C'est inclus dans chaque abonnement, Start comme Praktijk, sans frais par message.
Avec tout ce qu'il faut
Le rappel contient le jour et l'heure, la prestation et votre adresse. Si vous indiquez dans la description d'une prestation ce que votre client doit apporter, cela s'ajoute au rappel. Vous n'avez donc pas à le réécrire pour chaque client. Les réglages se trouvent dans le centre d'aide.
Déplacer avec Praktijk
Avec Praktijk, le rappel contient un lien qui permet à votre client de déplacer ou d'annuler seul, dans les règles que vous fixez. Votre client n'a pas à téléphoner et vous n'avez pas à répondre. Quand un créneau est complet, un client peut s'inscrire sur la liste d'attente.
Rappels par SMS en option
Vous voulez aussi envoyer des rappels par SMS ? C'est possible en option, moyennant un petit supplément. Consultez les tarifs ou écrivez à notre équipe.
Un acompte en plus
Qui a payé vient, ou prévient. Vous demandez l'acompte à la réservation, par Bancontact ou iDEAL, et il est déduit du soin. Lisez demander un acompte à vos clients.
Bookable Start coûte à partir de 29 € par mois en paiement annuel et à partir de 34 € en paiement mensuel. Praktijk coûte à partir de 49 €, ou à partir de 58 € en paiement mensuel. Vous essayez 14 jours gratuitement, sans carte. Voyez aussi les pages pour ongleries, kinés et cabinets de massage.
- Pas de carte nécessaire
- Pas de commission
- Résiliable chaque mois ou chaque année
Questions fréquentes
Quand envoyer un rappel de rendez vous ?
La veille convient à la plupart des activités. Pour des rendez vous pris longtemps à l'avance, vous pouvez aussi envoyer un premier rappel une semaine avant.
WhatsApp ou SMS, quel est le meilleur canal ?
Cela dépend de vos clients. WhatsApp est souvent lu vite et permet de répondre tout de suite. Le SMS arrive chez tous ceux qui ont un GSM. Demandez à vos premiers clients ce qu'ils préfèrent.
Je peux envoyer un rappel sans consentement ?
Un rappel pour un rendez vous que votre client a pris concerne ce rendez vous. De la publicité dans le même message, c'est autre chose, et il faut en règle générale un consentement. Ceci n'est pas un avis juridique : en cas de doute, demandez à un juriste.
Que doit contenir un rappel ?
Le jour et l'heure, la prestation, l'adresse, ce que le client doit apporter et la façon de déplacer.
Les rappels sont inclus chez Bookable ?
Oui. Les rappels par WhatsApp et par mail sont inclus dans votre abonnement. Les rappels par SMS sont possibles en option.
Mes clients peuvent déplacer leur rendez vous depuis le rappel ?
Oui, avec Praktijk. Votre client déplace ou annule seul, dans les règles que vous fixez.
Gérant de Bookable. Une question sur cet article ou sur votre propre activité ? Envoyez un message quand vous voulez, une vraie personne vous répond, dans les 24 heures.