Annuler le rendez vous d'un client : modèles de message en cas de maladie ou d'imprévu

Pourquoi est ce si délicat d'annuler quand on est le professionnel ?

Quand le client annule, c'est vous qui avez un trou. Quand vous annulez, c'est l'inverse. Votre client a pris congé, organisé une garde ou est déjà en route. Il compte sur vous, comme vous comptez sur lui.

Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez jamais annuler. Maladie, décès dans la famille, chauffage en panne ou coupure de courant : cela arrive. Ce qui compte, c'est la manière. Un client pardonne vite un rendez vous annulé. Il pardonne moins un trajet pour rien.

Appliquez vous les règles que vous demandez à vos clients. Si vous leur demandez de prévenir 24 heures avant, faites de même quand c'est possible. Plus sur ces règles dans conditions d'annulation pour vos rendez vous.

Que mettre dans votre message ?

1. 1Que le rendez vous n'a pas lieu. Dès la première phrase, pas après trois phrases d'explication.
2. 2Une raison courte. Maladie ou imprévu suffit. Pas besoin de détails.
3. 3Des excuses. Ici, elles ont leur place. Une fois, sincèrement.
4. 4Une alternative concrète. Deux nouveaux créneaux, une collègue qui reprend, ou un lien pour choisir seul.
5. 5Ce qu'il advient de l'acompte. Si le client a déjà payé.
6. 6Comment vous joindre. Un numéro, ou la possibilité de répondre au message.

Modèle : message court par WhatsApp ou SMS

Pour un rendez vous aujourd'hui ou demain, un message court fonctionne le mieux : il est lu le plus vite.

Si le client ne répond pas dans les quelques heures et que le rendez vous est aujourd'hui, appelez. Un message non lu n'empêche personne de trouver porte close.

Modèle : mail quelques jours avant

L'objet dit tout de suite ce qui se passe. Le client n'a même pas besoin d'ouvrir le mail pour le savoir.

Modèle : quand une collègue peut reprendre

En équipe, une collègue est souvent la meilleure solution. Laissez quand même le client choisir : certains ne veulent que leur personne habituelle.

Pour voir d'un coup d'œil qui peut reprendre, tenez un agenda par personne : voir un agenda par collaborateur.

Modèle : client avec un rythme fixe

Certains clients viennent toutes les quatre semaines le même jour, ou suivent une série de séances. Pour eux, un rendez vous annulé dérange tout le rythme. Proposez un créneau aussi proche que possible de l'ancien.

Vous montrez ainsi que vous pensez au client, et pas seulement à votre agenda. Il s'en souviendra.

Modèle : appel pour un rendez vous le jour même

Pour un rendez vous dans quelques heures, appelez. Ce fil conducteur aide quand vous n'êtes pas en forme.

1. 1Dites tout de suite qui vous êtes et pourquoi vous appelez.
2. 2Dites en une phrase que le rendez vous n'a pas lieu et pourquoi.
3. 3Excusez vous.
4. 4Proposez deux nouveaux créneaux.
5. 5Dites ce qu'il advient de l'acompte.
6. 6Confirmez ensuite le nouveau rendez vous par écrit.

Si le client ne décroche pas, laissez un court message vocal et envoyez aussitôt un WhatsApp ou un SMS. Il l'a ainsi à deux endroits.

Que faire de l'acompte ?

Si c'est vous qui annulez, le client n'a rien fait de mal et vos conditions d'annulation ne s'appliquent pas. Le plus honnête : rembourser l'acompte en entier, ou laisser le client choisir de le garder pour le nouveau rendez vous.

Remboursez vite. Un client qui attend son argent deux semaines s'en souvient plus longtemps que du rendez vous annulé.

Et pour une journée ou une semaine entière ?

• Bloquez immédiatement les jours dans votre agenda, pour que personne ne réserve encore.
• Adaptez vos horaires sur votre site et dans votre fiche Google.
• Prévenez vos clients dans l'ordre de leur rendez vous : le premier prévu est prévenu en premier.
• Envoyez leur un lien pour choisir eux mêmes un nouveau créneau, sans devoir appeler chacun.
• Publiez un court message sur vos réseaux sociaux.

Pour une fermeture prévue, comme des vacances ou des travaux, vous avez plus de temps. Voir congés et jours de fermeture dans votre agenda.

Comment éviter que cela arrive souvent ?

• Ne remplissez pas chaque journée jusquà la dernière minute. Une petite marge absorbe un retard ou une livraison tardive.
• Tenez une liste d’attente. Si vous devez déplacer un rendez vous, vous savez aussi qui veut une place libérée.
• Convenez avec vos habitués de la façon de les prévenir : WhatsApp, SMS ou appel.
• Faites en sorte qu’une autre personne puisse ouvrir votre agenda si vous êtes malade, pour que les clients soient quand même prévenus.

Aucune activité n’évite toutes les annulations. Mais avec ces quelques habitudes, une journée de maladie devient un contretemps à gérer en une heure, pas une catastrophe.

Comment Bookable vous aide

Dans Bookable, vous voyez tout de suite dans votre agenda quels clients sont prévus un jour donné. En tant que propriétaire, vous annulez un rendez vous et remboursez un acompte via Mollie. Prévenez vous même le client du remboursement avec l'un des messages ci dessus.

Votre client réserve ensuite un nouveau créneau seul via votre lien de réservation, et avec l'abonnement Praktijk vous avez une liste d'attente pour remplir les places libérées. Start coûte à partir de 29 € par mois et Praktijk à partir de 49 € par mois en paiement annuel. Essai gratuit de 14 jours, sans carte. Plus d'infos sur la page des tarifs.

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